Отражение атаки конкурентов
Как с помощью мониторинга и аналитики выявить атаку конкурентов и нивелировать ее последствия
Компания-производитель теплиц
Главная задача
вернуть рейтинг карточки компании на отзовиках после наркутки отзывов конкурентами.
Второстепенная задача
настроить систему мониторинга и получить готовый алгоритм действий для отражения будущих атак.
Начали с аудита карточек компании на сайтах-отзовиках.
Карточки с низким рейтингом
Проанализировав карточки, нашли закономерности в публикации негативных отзывов. Затем отследили начало накрутки и выделили ключевые тезисы. Эта информация помогла нам в дальнейшем.
Проанализировав карточки, нашли закономерности в публикации негативных отзывов. Затем отследили начало накрутки
и выделили ключевые тезисы.
Эта информация помогла нам в дальнейшем.
Проанализировав карточки, нашли закономерности в публикации негативных отзывов. Затем отследили начало накрутки и выделили ключевые тезисы.
Эта информация помогла нам
в дальнейшем.
Сложности, с которыми мы столкнулись:
  1. Администрация отзовика “Правда клиентов
не отвечала на наши запросы об удалении неподтвержденных отзывов.
Клиент был против того, чтобы мы публиковали положительные отзывы от лица наших “агентов влияния”.
Клиент был против того, чтобы мы создали ему страницы в социальных сетях и блог-платформах. Почему это проблема? Официальные профили
в социальных сетях хорошо ранжируются в поисковой выдаче
и быстро попадают в топ-10.
Администрация отзовика “Правда
клиентов не отвечала на наши запросы об удалении неподтвержденных отзывов.
Клиент был против того, чтобы мы публиковали положительные отзывы от лица наших “агентов влияния”.
Стратегия проекта включала в себя
3 направления работ:
Мониторинг упоминаний и отзывов в сети, чтобы оперативно отвечать на оставленные отзывы и вовремя отслеживать новые вбросы.
Удаление накрученных негативных отзывов. Здесь очень важно не перегнуть палку и оставить отзывы настоящих покупателей, что принципиально важно для заказчика.
Разработка механик поощрения клиентов за публикацию отзывов на нужных площадках.
Мониторинг упоминаний
и отзывов в сети, чтобы оперативно отвечать
на оставленные отзывы
и вовремя отслеживать
новые вбросы.
Удаление накрученных негативных отзывов. Здесь очень важно
не перегнуть палку и оставить отзывы настоящих покупателей,
что принципиально важно
для заказчика.
Разработка механик поощрения клиентов за публикацию отзывов на нужных площадках.
Общая идея стратегии заключалась в удалении накрученных отзывов и привлечении клиентов к публикации новых, чтобы улучшить рейтинг карточек.
Общая идея стратегии заключалась в удалении накрученных отзывов
и привлечении клиентов
к публикации новых, чтобы
улучшить рейтинг карточек.
Большинство накрученных отзывов удалось удалить.
Промежуточные результаты через 3 месяца
Алгоритм был следующий:
Сначала ответили на каждый отзыв и предложили авторам продолжить диалог, чтобы разобраться
в проблеме и предоставить промокод на следующую покупку.
Затем от лица компании писали претензионные письма в поддержку каждого ресурса. В письмах предоставляли результаты своего анализа отзывов
и отсутствие ответов от авторов негативных отзывов.
Как итог - 80% накрученных отзывов удалось оспорить и они были удалены. Но остались еще 20%, которые снизили общий рейтинг на карточках.
Сначала ответили на каждый отзыв и предложили авторам продолжить диалог, чтобы разобраться
в проблеме и предоставить промокод на следующую покупку.
Затем от лица компании писали претензионные письма в поддержку каждого ресурса. В письмах предостав-
ляли результаты своего анализа отзывов
и отсутствие ответов от авторов негатив-
ных отзывов.
Как итог - 80% накрученных отзывов удалось оспорить и они были удалены. Но остались еще 20%, которые снизили общий рейтинг
на карточках.
  • Было принято решение перенаправить часть бюджета на новый метод продвижения — улучшение поведенческих факторов.

  • Мы отказались от создания и поддержки островов на блоговых платформах и создания островов на географических площадках.

  • Был опробован новый метод — создание персонального сайта сателлита. Он оказался очень эффективен, мы вышли в ТОП-1 почти по всем запросам.
Для достижения необходимого результата, нам надо было придумать более эффективную мотивацию
для клиентов.

Сделали повторный контакт со всеми клиентами за последние 3 года
и предложили им описать свой опыт использования наших теплиц. Авторам 2 самых интересных историй подарили фирменную теплицу.

Чтобы новые отзывы гарантированно находились на первых позициях
в карточках – инициировали диалоги под каждым комментарием
и накручивали “социальные факторы”. Так сайты-отзовики видели активность под новыми отзывами и показывали
их на первых строчках, тем самым опуская негатив вниз карточки.
По итогу, за оставшийся период работ мы сделали:
Эффективную коммуникацию
с клиентами
Новый TOV
для службы поддержки
3 новые карточки компании на новых отзовиках
Для достижения необходимого результата, нам надо было придумать более эффективную мотивацию для клиентов.

Сделали повторный контакт со всеми клиентами
за последние 3 года и предложили им описать свой опыт использования наших теплиц. Авторам 2 самых интересных историй подарили фирменную теплицу.

Чтобы новые отзывы гарантированно находились
на первых позициях в карточках – инициировали диалоги под каждым комментарием и накручивали “социальные факторы”. Так сайты-отзовики видели активность под новыми отзывами и показывали их
на первых строчках, тем самым опуская негатив вниз карточки.
Эффективную
коммуникацию
с клиентами
Новый TOV
для службы поддержки
3 новые карточки компании на новых отзовиках
Через 6 месяцев со старта работ нам удалось достигнуть необходимых результатов и выполнить поставленные задачи.
Рейтинг на карточках в отзовиках стал в среднем 4,8. Настроили мониторинг новых отзывов и теперь заказчик может в течение часа ответить на новый отзыв. Создали рекомендации по отработке негатива и шаблоны претензионных писем в службы поддержки, чтобы оспаривать сомнительные отзывы.
Через 6 месяцев со старта работ
нам удалось достигнуть необходимых результатов и выполнить поставленные задачи. Рейтинг на карточках в отзови-
ках стал в среднем 4,8. Настроили мониторинг новых отзывов и теперь заказчик может в течение часа ответить
на новый отзыв. Создали рекомендации
по отработке негатива и шаблоны претензионных писем в службы поддержки, чтобы оспаривать сомнительные отзывы.
info@drippteam.ru
По всем вопросам
Оставьте заявку
Мы свяжемся с вами